W

iększość firm nie zdaje sobie sprawy, że klienci nie ufają, w jaki sposób wykorzystywane są ich dane. Nawet gdy nadal są klientami, jedynym powodem braku zmiany na konkurencję, może być fakt że nie mają w ich odczuciu innego wyboru.

W krajach, tak różnych, jak: Stany Zjednoczone, Kanada, Wielka Brytania, Chiny lub Indie, od 80% do 90% konsumentów stwierdziło, że żałuje, że nie ma więcej firm, którym mogłyby zaufać podczas przekazywania ich danych. Warto w tym momencie przeczytać: Co to jest RODO?

Bądź lepszym wyborem, bądź godny zaufania dla klientów

Klienci czują się uwięzieni i są sceptyczni, że w innej firmie dane mogą być przetwarzane dane. Raport PwC analizuje zaufanie klientów do biznesu i sposób, w jaki firmy te mogą zbudować tak bardzo potrzebne zaufanie.

W obliczu braku lepszych opcji „niektórzy konsumenci po prostu rezygnują. Jeden na 10 spodziewa się, że ogólne wykorzystanie i zaangażowanie w technologię spadnie w ciągu najbliższych sześciu miesięcy”, wynika to z raportu.

„Rynki są gotowe na niezgodności ze strony firm, które potrafią to naprawić” – powiedziała Cline. Raport ostrzega, że firmy nie mogą sobie pozwolić na „obstawianie” o swoją przyszłość, mając nadzieję, że żaden konkurent nie zapewni konsumentom lepszej opcji jutro. Sugeruje się, że celem jest, aby firmy stały się lepszym wyborem.

Przecież na firmę wpływ ma personel. Jak weryfikować?

Badanie personelu polega na analizie pochodzenia kandydatów do firmy, aby upewnić się, że nadają się do roli, w której zamierzają pracować. Proces ten może obejmować analizę rejestrów karnych, historii kredytowej, a nawet zatrudnienia / nauki.

Coraz więcej globalnych konsumentów rozumie starą dawną koncepcję: „nie ma czegoś takiego jak darmowy lunch”, co oznacza, że uznają dorozumianą umowę, w której rezygnują z danych dla „darmowych” aplikacji i witryn. Większość konsumentów (76%) uznaje, że dzielenie się danymi z firmami jest „złem koniecznym”, ale dostrzega korzyści płynące z tego.

„Pięć milionów aplikacji mobilnych zachwyciło konsumentów ich funkcjami i wygodą pomimo udostępniania danych, ale nie jest to stabilna sytuacja” – komentuje Cline.

Na przykład 67% stwierdziło, że „nie ma żadnej kontroli nad sposobem wykorzystywania ich danych”, a 60% stwierdziło, że „oczekują, że firmy, z którymi prowadzą interesy, zostaną w końcu naruszone”, a 34% ankietowanych stwierdziło, że jedna lub więcej firm, u których mają swoje dane, już miało naruszenie.

Czego konsumenci oczekują od firm

Pomimo innych wyzwań biznesowych, takich jak niedobór talentów i polityka handlowa, które wywołały bardziej bezpośredni wymierny wpływ na zyski, firmy, które nie uważają bezpieczeństwa za problem najwyższej klasy, powinny poważnie rozważyć inwestycje w prywatność i bezpieczeństwo. Pomimo faktu, że zwrot z inwestycji jest zwykle widoczny po dłuższym okresie czasu.

Raport stwierdził, że konsumenci mają uzasadnione oczekiwania dotyczące prywatności w związku z danymi, które dostarczają sektorowi prywatnemu: 84% konsumentów przeniesie swoją działalność w inne miejsce, jeśli nie będą ufać, w jaki sposób firma przetwarza ich dane, a 85% stwierdziło, że chciałoby, aby więcej firm mogło zagwarantować poufność danych.

Dla porównania, 90% liderów biznesu uznaje, że zaufanie klientów stanowi przewagę konkurencyjną w przyszłości, ale mniej niż połowa liderów biznesu uważa prywatność i bezpieczeństwo za priorytet dla firm.
Podczas gdy 83% konsumentów dąży do większej kontroli nad swoimi danymi, 67% stwierdziło, że mają „nerwowość” w związku z udostępnianiem danych , ale korzyści przewyższają ryzyko.

Konsumenci i bezpieczeństwo

Konsumenci chcą, aby firmy gwarantowały zaufanie i oferowały im kontrolę nad swoimi danymi .
• 86% nazywa to odpowiedzialnością biznesu za ochronę danych konsumentów, po części dlatego, że wiedzą, czego nie wiedzą 🙂
• 59% nazywa siebie „nowicjuszami” w ochronie własnej prywatności, być może dlatego, że dokumenty dotyczące prywatności mogą rozciągać się na dziesiątki stron, z których niewielu ma czas na przeczytanie.
• Tylko 27% konsumentów wie, co to są tokeny sprzętowe / programowe.
• Tylko 35% wie, co to jest monitorowanie kradzieży tożsamości.
• 52% globalnych konsumentów stwierdziło, że zrezygnuje z obecnych platform mediów społecznościowych dla takiej, która lepiej chroni ich dane.

Stan wiarygodności przedsiębiorstw

Według konsumentów, 76% stwierdziło, że firmy (ogólnie) stoją w obliczu kryzysu zaufania konsumentów, ale przyczyna tej nieufności widoczna jest gdzie indziej. 80% firm przyznaje sobie A lub B w celu ochrony danych konsumentów. Firmy również uważają, że sytuacja się poprawia, a 55% stwierdziło, że zaufanie konsumentów do ich technologii rośnie. Jeszcze więcej danych…
• Tylko 21% globalnych konsumentów faktycznie potwierdza tak rosnące zaufanie.
• Większa część (28%) stwierdziła, że ich zaufanie do technologii przedsiębiorstw spada .
• 58% światowych liderów stwierdziło, że poprawa prywatności i bezpieczeństwa danych to przede wszystkim biznes – nie konsumenci ani rząd.
• 85% procent stwierdziło, że przestrzega globalnych przepisów dotyczących prywatności i bezpieczeństwa,
• 54% liderów biznesu stwierdziło, że szyfrowanie jest najwyższym priorytetem,
• 73% twierdzi, że „prywatność i bezpieczeństwo są trudne do ustalenia wśród wszystkich innych rzeczy, które musimy osiągnąć w mojej firmie”.
• 72% stwierdziło, że trudno jest zainwestować w coś, co „wydaje się niewidzialne” tzw. kulisy bezpieczeństwa.

Postrzeganie bezpieczeństwa przez konsumentów

Konsumenci rozumieją, że bez względu na to, jak dobry jest system bezpieczeństwa, mogą wystąpić naruszenia .
• Tylko 27% przestałoby prowadzić działalność, gdyby incydent miał wpływ na ich bezpieczeństwo danych lub prywatność.
• Tylko 31% przeniosłoby się automatycznie, gdyby doszło do naruszenia bezpieczeństwa płatności mobilnych.
• 62% konsumentów stwierdziło, że albo „poczekają i zobaczą, jak zareaguje firma, albo poszukają alternatywnego dostawcy, a szukają i implikują, że mogą pozostać w firmie, która ich raz zawiodła.
• 44% konsumentów nazywa „przejrzystość i szybkie działanie po naruszeniu” jako najlepsze działanie na rzecz budowania lub odbudowy zaufania.
• 39% uważa przejrzystość dotyczącą tego, czy i jak ich dane są udostępniane jako budowanie zaufania.

Konsumenci chcą, aby bezpieczeństwo danych / prywatność stanowiły podstawową wartość firmy: brak sprzedaży danych przez podmioty zewnętrzne (39%), możliwość wyboru sposobu wykorzystania ich danych (37%) oraz jasność co do sposobu ustawienia ustawień prywatności ( 36%).

Jak zatrzymać konsumentów?

1. Zadeklaruj prywatność i bezpieczeństwo jako podstawową wartość, aby konsumenci mogli Ci zaufać.
2. Udowodnij klientom, że ich szanujesz.
3. Jeśli dojdzie do naruszenia, działaj szybko i przejrzyście.

Przyszłość biznesu i zaufania

Tolerancja maleje, a 36% konsumentów czuje się mniej swobodnie, dzieląc się danymi osobowymi w porównaniu do poprzednich lat. Budowanie i utrzymanie zaufania klientów umożliwi zdobycie przewagi konkurencyjnej w przyszłości.
• Tylko 17% firm jest bardziej skłonnych dzielić się informacjami o przetwarzaniu danych niż przed rokiem.
• 56% wolałoby zachować prywatność swoich informacji i zadowolić się ogólnymi produktami i usługami, zamiast udostępniać dane osobowe, aby umożliwić produkty i usługi dostosowane do ich potrzeb.

„Konsumenci w przeważającej części stwierdzili, że przejrzystość jest najważniejszą pozycją firmy w przypadku naruszenia danych” – podsumowała Cline. „Bez otwartości na to, co się stało, co robią, aby to naprawić, i co konsumenci mogą zrobić, aby się chronić, nie ma podstaw do przywrócenia zaufania”. Istnieje wyraźny kierunek odbudowy zaufania do prywatności : nie sprzedawaj danych konsumentów, daj im kontrolę i używaj tylko tego, czego potrzebujesz.

Kluczowym elementem jest bezpieczeństwo informacji Naszych potencjalnych klientów, dlatego ochrona danych staje się informacją przeważającą nad konkurencją. Zdecydowanie pomoże Ci program do tworzenia dokumentacji RODO.